現代企業經營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關注焦點已經成為企業經營的核心思想之一。關注顧客表現在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進客戶關系管理在所必然。企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念和方法，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。
第01部分客戶管理的內涵
第01章客戶管理到底管什么
1.1客戶管理的目標
1.2客戶管理的內容與范圍
第二章判別客戶管理好壞的標準
2.1客戶管理好壞的評價標準
2.2客戶管理標準的影響因素
2.3客戶管理標準的制定
第二部分客戶分類及管理
第三章市場營銷過程中客戶如何分類及管理
3.1市場營銷的目標的豐富性與層次性
3.2客戶分類標準的選擇
3.3市場策略的制定
第四章銷售過程中的客戶分類及管理
4.1銷售過程中的客戶分類標準選擇
4.2按照客戶需求的分類標準
4.3按照推進階段的客戶分類標準
4.4按照客戶特性的分類
4.5客戶成交潛力的準確判定
4.6客戶銷售策略的制定
4.7客戶銷售的過程管理
第五章在售后服務中的客戶分類及管理
5.1售后服務中的客戶分類標準選擇
5.2客戶服務等級的分類標準
5.3客戶投訴的分類與管理
第三部分客戶管理的工具
第六章客戶關系管理軟件
6.1客戶關系管理軟件的功能
6.2客戶關系管理軟件在管理中的深化應用
第七章微博與微信
7.1發揮微博的功能及特長
7.2發揮微信的優勢
結束
