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如何正確的處理客戶的投訴和抱怨，是一門學(xué)問，上海環(huán)球禮儀特意開設(shè)了客戶投訴抱怨處理培訓(xùn)課程，旨在溝通服務(wù)技巧等培訓(xùn)，提高客戶的忠誠度，為企業(yè)樹立良好的形象，創(chuàng)造更多的效益。

課程背景

1、客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；
2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題；
3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；
4、追求客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺；
5、本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

服務(wù)營銷培訓(xùn)課程

課程大綱

一、認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、比較不滿、抱怨、投訴的差別
比較差別
不滿、抱怨、投訴的處理
2、研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小
總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)
3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
客戶反饋的不同形式
客戶反饋管理的重點(diǎn)

客戶反饋處理與管理的分工

二、用服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實(shí)踐
1、如何才能以客戶為中心
★客戶為何不滿？
檢查表中找差距
★客戶服務(wù)的概念
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者是以客戶為中心
2、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務(wù)的無窮價(jià)值
計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
總結(jié)：客戶抱怨與超越預(yù)期的對應(yīng)關(guān)系
3、抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
客戶永遠(yuǎn)是對的？
客戶服務(wù)——沒有任何借口
小組研討：請比較潛在價(jià)值的大小
4、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理
關(guān)注點(diǎn)管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等

客戶方、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別

三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧
1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
練習(xí)：服務(wù)、溝通、卓越人生
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
傾聽的一般注意點(diǎn)
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答
案例分析：說的口氣
4、處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
案例分析：問的智慧
練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題
5、處理客戶反饋過程中的身體語言
活動(dòng)：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
6、處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
電話溝通的一般要求
客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿

案例分析：呼叫中心的電話接待

四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、深挖客戶不滿
★一線員工如何關(guān)注客戶不滿
★探尋客戶需求的方法
★客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
2、珍惜客戶抱怨
★他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
★服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
★一線員工如何處理客戶抱怨
平息客戶抱怨的主要步驟
平息客戶抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
3、管理客戶投訴
★投訴帶來什么？
★投訴處理的流程
★如何組織后期改善
研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對策略
4、處理客戶反饋實(shí)戰(zhàn)演練

提升員工的服務(wù)營銷技巧，更有利于建立良好的客戶關(guān)系，增加企業(yè)競爭力的附加值，為企業(yè)帶來更好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，環(huán)球禮儀具有10年以上的禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，課程設(shè)施豐富多樣，授課形式靈活多變，同時(shí)我們還提供了上門培訓(xùn)的服務(wù)，歡迎了解。

上海客戶投訴抱怨處理技巧 2019-04-26 16:03:12