提高服務(wù)人員與客戶(hù)的溝通技巧。
提高服務(wù)人員與客戶(hù)的高效溝通技巧，
通過(guò)掌握與客戶(hù)有效溝通技巧增進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量
學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力
掌握投訴處理的基本原則和技巧，解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題
通過(guò)對(duì)服務(wù)禮儀的職業(yè)形象化塑造，使企業(yè)的服務(wù)人員迅速?gòu)?qiáng)化服務(wù)禮儀的規(guī)范和技能，從而使企業(yè)形象在服務(wù)全面提升中得以升值，形成相對(duì)于同行強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，占得先機(jī)。
能夠讓員工都有一顆感恩的心，從而提高他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度
第01章服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)和行為
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)和員工意味著什么
二、服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素
三、良好的服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)
案例研討、問(wèn)卷評(píng)測(cè)
第二章服務(wù)人員與客戶(hù)對(duì)抗性溝通的能力技巧
一、如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶(hù)感知
二、在與客戶(hù)溝通中始終處于主動(dòng)立場(chǎng)
1、你能聽(tīng)懂客戶(hù)的意思嗎---聆聽(tīng)技巧
（客戶(hù)在憤怒的時(shí)候，他真實(shí)的需求已經(jīng)被掩蓋了，不要因?yàn)榭蛻?hù)的憤怒不知所措
2、你能讓客戶(hù)說(shuō)給你聽(tīng)嗎---提問(wèn)技巧
（引導(dǎo)客戶(hù)擺脫憤怒的情緒，配合你共同解決問(wèn)題，通過(guò)你的提問(wèn)引導(dǎo)解決他的問(wèn)題）
3、你說(shuō)的客戶(hù)能接受嗎---專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)
（1）復(fù)述情感技巧
（2）確認(rèn)責(zé)任技巧
（3）創(chuàng)建相似性的技巧
（4）回避負(fù)面詞語(yǔ)技巧
三、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的出發(fā)點(diǎn)-管理客戶(hù)期望值
1、提高正面的客戶(hù)感受的技巧
2、識(shí)別客戶(hù)真正的期望值
3、合理設(shè)定客戶(hù)的期望值的技巧
4、設(shè)法降低客戶(hù)的期望值的技巧
四、不同行為風(fēng)格的客戶(hù)的主導(dǎo)需求和有效溝通要領(lǐng)
1、老鷹型客戶(hù)的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)
2、貓頭鷹型客戶(hù)的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)
3、孔雀型客戶(hù)的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)
4、鴿子型客戶(hù)的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)
5、情景演練、角色扮演、案例研討
情景演練、角色扮演、案例研討
第三章客戶(hù)報(bào)怨與投訴處理技巧
一、客戶(hù)投訴價(jià)值分析
二、客戶(hù)投訴的問(wèn)題分類(lèi)
三、化解危機(jī)，避免客戶(hù)投訴
四、平息客戶(hù)怨氣的技巧
1、預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求
2、開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感
3、復(fù)述問(wèn)題表示理解
4、提供方案給予幫助
5、達(dá)成處理協(xié)議
6、檢查協(xié)議的執(zhí)行
五、使客戶(hù)處在受控狀態(tài)-以增加客戶(hù)正面感知
六、有效處理投訴的基本原則
1、親善大使－投訴處理的心態(tài)調(diào)整
2、萌芽控制－隱性投訴到顯性投訴的管理
3、化解矛盾－避免問(wèn)題升級(jí)和激化的技巧
4、解決問(wèn)題－與投訴客戶(hù)達(dá)成協(xié)議的技巧
5、修復(fù)關(guān)系－提升正面價(jià)值，延長(zhǎng)客戶(hù)的滿(mǎn)足感
七、有效處理投訴的關(guān)鍵步驟
1、事先管理期望值
2、集中痛苦，延長(zhǎng)快樂(lè)
3、客戶(hù)處在受控狀態(tài)
4、服務(wù)補(bǔ)救，修復(fù)關(guān)系
音像案例、小組討論
八、投訴處理的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)：
音像案例、小組討論、互動(dòng)演練
第四章塑造職業(yè)化形象，從禮儀開(kāi)始
一、服務(wù)人員的儀容規(guī)范
二、服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范
三、服務(wù)人員的服飾規(guī)范
四、服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范
五、如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
1、如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化
2、卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)
案例分析，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)、角色扮演、錄像研討
第五章以感恩心態(tài)，珍惜現(xiàn)有工作，認(rèn)同、忠誠(chéng)于企業(yè)
一、把工作當(dāng)做一種恩典
1、感恩，對(duì)工作心存感激
2、工作給你的不僅是薪水
3、明白公司給了你什么，清楚你能給公司帶來(lái)什么
4、珍惜你的工作，珍惜你的所有
二、沒(méi)有不好的工作，只有不懂感恩的心靈
1、用感恩代替抱怨，不妨把工作看成是免費(fèi)的培訓(xùn)
2、想想你能為公司做什么
2、感恩心態(tài)對(duì)待工作讓你將更優(yōu)秀
三、別把工作當(dāng)兒戲感恩就是用心工作
1、態(tài)度決定你的工作業(yè)績(jī)
2、別把工作當(dāng)成等價(jià)交換，熱愛(ài)自己的工作即是一種感恩
3、用感恩化解內(nèi)心的浮躁，感恩勝于能力，感恩締造雙贏
四、讓感恩情懷成就你的一生
1、感恩是卓越與平庸的分水嶺
2、不懂感恩，讓你的能力大大縮水
3、感恩的人永遠(yuǎn)是公司的重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象
4、懂得感恩，職業(yè)和生命才會(huì)常青
5、感謝、忠誠(chéng)于自己的組織、領(lǐng)導(dǎo)
6、愛(ài)崗、敬業(yè)、勇于承擔(dān)責(zé)任
