2.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念與技巧；
3.門店銷售禮儀
第01講：導(dǎo)購所應(yīng)具備的素質(zhì)要求
一、小組討論及分享：導(dǎo)購的特質(zhì)
二、展示“導(dǎo)購特質(zhì)PPT”，并強調(diào)以下幾點：
1.誠信
2.自信（對產(chǎn)品、對自己）
3.敢于接受挑戰(zhàn)（挑戰(zhàn)更高的銷售業(yè)績）
4.從顧客的角度思考問題（分析客戶需求，分析客戶購物心理，做到銷售活動有
的放矢）
三、商超導(dǎo)購素質(zhì)模型
第三講：門店銷售的基本理念
一、什么是銷售
1.請學(xué)員思考其中的含義：
2.需求=目前狀況與理想狀況的差距
3.商超產(chǎn)品是用來幫助客戶達成理想狀況
二、客戶的決策過程
（1）確認問題：客戶的購買需求是由于其所希望解決的不同問題所產(chǎn)生的，提
示找尋客戶背后的問題是挖掘需求的重要一步；
（2）收集信息：客戶疏收集信息有非常多的渠道，如逛商場、廣告、網(wǎng)絡(luò)、朋
友熟人介紹等，其中強調(diào)網(wǎng)絡(luò)及朋友熟人介紹兩個方面，一個是科技對門店銷售
的影響，另一個是突出銷售中與客戶建設(shè)人際關(guān)系的重要性；
（3）預(yù)選評估：客戶評估主要有兩大類：商品（價格、質(zhì)量、性能、外觀、品
牌、售后保障等）；另一方面也在評估銷售人員的整體銷售服務(wù)水平及誠信度；
（4）決策確立：客戶可以選擇是否購買產(chǎn)品，也可以選擇購買產(chǎn)品的場所；
（5）購買商品。
三、完整的銷售步驟
強調(diào)兩個字眼：“接近”、“挖掘”。
第四講：商超門店銷售八步驟
1、整體介紹八步驟
2、進行分解講述
（1）準備工作
除常規(guī)的衛(wèi)生、樣品陳列、儀容儀表外，還要強調(diào)“細節(jié)”準備及開店迎客前的
“心情”準備。請學(xué)員羅列準備工作中的“細節(jié)”，如庫存情況、筆、小票本、
電池等。
（2）開場迎客
除了開場迎客PPT中提到的一些關(guān)鍵點外，強調(diào)“微笑”在在開場迎客中的作用
，與后面的“商超終端店鋪調(diào)查”結(jié)果樣表中的前五項中的微笑進行呼應(yīng)，微笑
展現(xiàn)了銷售人員的態(tài)度、自信、提升品牌形象外，還可以進行客戶試探。
（3）探尋客戶需求
需求=目前狀況與理想狀況的差距
探尋需求三步曲：問-聽-總結(jié)
問：漏斗型發(fā)問，先問開放性問題，讓客戶多說，然后過渡到封閉型問題。
聽：展示給學(xué)員看繁體字聽的寫法，“以耳為王，十目一心”，提示學(xué)員在聽的
過程中還要時刻留意客戶的反應(yīng)。
總結(jié)：將客戶的話進行總結(jié)成需求，并引導(dǎo)客戶將注意力放到推薦產(chǎn)品的賣點上
（4）專業(yè)產(chǎn)品解說
提問:產(chǎn)品解說是用專業(yè)術(shù)語還是通俗易懂的語言？
應(yīng)根據(jù)客戶在回答問題時的情況，選擇性地進行結(jié)合，當然應(yīng)該以通俗易懂的語
言為主，但適當?shù)厥褂靡恍┬g(shù)語或?qū)I(yè)詞匯，能提升客戶的興趣，也能加強銷售
人員在客戶心目中的專業(yè)形象。
要在客戶腦海里“畫圖”
以LV包和跑車舉例，在客戶腦海里畫的是擁有產(chǎn)品后的感受，如客戶買電視機是
喜歡看大片，同時又是看中在家看比較自由的話，就在客戶腦海里描繪，在家里
自己的沙發(fā)上，也能在商超的電視機上看到影院效果時那種享受。
（5）增加客戶體驗
體驗式銷售是一種銷售趨勢，以蘋果專賣店和商超生活館為例。
讓客戶體驗，使客戶喜歡，并進而產(chǎn)生一種擁有的感覺，提高成交機率。
在客戶體驗的過程中可以拉近銷售人員與客戶的距離，達到進一步接近客戶的效
果。
盡可能將客戶體驗的時間提前，可以邊體驗，邊介紹產(chǎn)品的賣點與特性。
（6）應(yīng)對客戶拒絕
嫌貨才是買貨人。
挽留客戶，但有注意，挽留客戶并不是對客戶進行“死纏濫打”。
話術(shù)的舉例，說明銷售人員在應(yīng)對客戶的拒絕時要保持耐心和有禮貌，并要非常
注意自己的措辭。
（7）處理價格異議
不要過早與客戶討論價格，務(wù)必使客戶清楚的了解產(chǎn)品的性能后，才進行價格討
論。
（8）促成順利成交
善于捕捉客戶的購買信號。
“該出手時就出手”，看準時機推動客戶成交。
“買賣不在人情在”，對客戶的態(tài)度買與不買要一個樣。
第五講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念和技巧
1、商超各終端店鋪調(diào)查表
2、客戶關(guān)系潛在價值能力測試
幫助學(xué)員體會優(yōu)質(zhì)服務(wù)所應(yīng)具備的心態(tài)。
3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特點
4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的定義
5、處理客戶投訴
因為商超各城市的差異較大，只有1/3多一點的銷售人員會經(jīng)歷客戶投訴的處理
，絕大部分是針對產(chǎn)品的投訴，所以，這此處只需傳遞處理客戶投訴的兩大原則
，并著重提醒先后順序。
（1）安撫情緒
（2）解決問題
第六講：門店銷售禮儀
1、門店銷售禮儀中的常見問題
2、等待客戶禮儀
有些電器賣場要求男士背手站立，需提醒學(xué)員首先要遵照執(zhí)行賣場規(guī)定，但
是按圖示進行站立。
3、接待客戶禮儀
4、引領(lǐng)顧客
強調(diào)禮儀表現(xiàn)中的，對顧客的尊重與關(guān)注。
5、稱呼顧客
中國南北差異較大，應(yīng)用當?shù)厝烁杏X熟悉與舒服的稱呼與客戶進行溝通交流。
6、介紹產(chǎn)品禮儀
注意自己的手勢與姿勢，不指人，不撅屁股。
7、送客禮儀
8、與客戶進行目光交流
一方面是表示對客戶的尊重，另外，也可以隨時關(guān)注客戶。
9、儀容儀表
銷售人員的儀容儀表是與所銷售的產(chǎn)品密切相關(guān)的，同時也是企業(yè)形象與風格的
反映。
10、贊美技巧
