1.銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠
2.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
3.客戶滿意與客戶期望
4.三個標準贏得客戶滿意
第二部分：網點各崗位在服務中的主要定位
1.網點各崗位職責
2.網點主任的現場管理角色與崗位職責
3.大堂經理的現場管理角色與崗位職責
4.個人客戶經理的現場管理角色與崗位職責
5.個人理財經理的現場管理角色與崗位職責
6.封閉式柜臺柜員的現場管理角色與崗位職責
7.放式柜臺柜員的現場管理角色與崗位職責
1.為什么要建立標準服務流程？
1)案例1：麥當勞的服務流程
2)案例2：豐田汽車的服務七步法
2.服務流程標準化的目的
3.銀行服務的八大核心流程
4.八大流程的邏輯關系
5.開門迎客流程、步驟及標準
1)流程圖說明
2)開門迎客場景情景化應答標準
3)模擬訓練
6.業務接待流程、步驟及標準
1)流程圖說明
2)業務接待場景情景化應答標準
3)模擬訓練
7.客戶分流流程、步驟、標準
1)客戶分流流程
2)客戶一次分流流程
3)客戶二次分流流程
4)客戶分流流程圖說明
5)客戶分流場景情景化應答標準
6)外分流
7)模擬訓練
8.客戶教育流程、步驟、標準
1)客戶教育流程圖說明
2)客戶教育場景情景化應答標準
3)模擬訓練
9.產品營銷流程、步驟、標準
1)產品營銷流程圖說明
2)產品營銷場景情景化應答標準
3)產品營銷操作方式
4)模擬訓練
10.投訴處理流程、步驟、標準
1)投訴處理流程
2)投訴處理流程圖說明
3)投訴處理場景情景化應答標準
4)模擬訓練
11.挽留客戶流程、步驟、標準
1)挽留客戶流程
2)挽留客戶流程圖說明
3)挽留客戶場景情景化應答標準
4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業廳大吵大嚷------
第四部分：網點營銷服務標準
1.主動營銷的基本理念
1)為什么要主動？
2)讓追求成為習慣
3)主動營銷的3G工程
2.主動營銷應具備的素質
3.主動營銷的基本方法
1)4P營銷
a）4P工作技巧的掌握
b）產品吸引法
c）理財法
d）情感法
2）交叉營銷
3）二次營銷
4）三多營銷
4.主動營銷的基本流程
1）營銷前準備
2）確定目標客戶
3）接近客戶
4）了解客戶需求
5）業務產品的介紹與推薦
6）處理異議
7）促成交易與合作
8）售后服務
5.視覺營銷的基本標準
1)網點視覺標準的定位
2)營業網點形象建設標準
3)營業網點功能區分組合標準
4)組合區分原則
5)咨詢引導區
6)客戶休息等候區
7)現金服務區
8)非現金服務區
9)自助服務區
10)精品網點貴賓服務區
11)財富網點貴賓服務區
12)客戶體驗區
13)營銷宣傳區
14)案例：日本山陽相互銀行
