★建立事前防范及危機處理能力，將危機管理導入制度中
★從實務案例中發展正確的公關技巧
★配合實際演練訓練學員臨場反應能力
★強化學員建立風險分散及轉移技巧
1、現代危機管理的開端——泰諾膠囊事件
2、“懼者生存”——沒有危機感是較大的危機
3、當代社會的五大特征與危機的必然性——“危機象死亡和納稅一樣不可避免”
4、危機的三大特點
意外性
緊急性
危險性
5、危機的三個階段及其特點
前兆階段
爆發階段
持續階段
6、重大危機的類型與風險
經濟方面
信息方面
物質因素方面
人力資源方面
聲譽方面
行為方面
自然災害方面
7、面對危機的五種錯誤態度
8、危機管理的三大特點
不確定性
應急性
預防性
9、危機管理的兩大職能
10、危機管理的六個階段
危機的避免
◆海恩法則
◆危機監測和預控
◆“一場大火，兩種命運”
危機管理的準備——“下雨之前先備傘”
◆“諾亞造舟”
◆“宜家的虛驚”
危機的確認
◆殼牌廢塔危機
◆英特爾芯片危機
危機的控制
討論——光明“回奶事件”應對得失
危機的解決
從危機中獲利
11、危機決策模型
12、危機管理“洋蔥圖”
13、危機管理“五要素較佳行為模型”
14、成功危機管理三要素
制度化、系統化的危機管理組織和業務流程
高層領導的重視和直接領導
良好的信息系統支持
討論——“張金柱撞人案”中什么因素導致了張金柱的死亡？張金柱如何避免死刑？
1、危機中公眾的特點
關注事件
同情弱者
有罪推定
情緒特征
2、危機中的“為害者”角色及其演變
3、危機溝通的四類公眾
4、危機事件的三類評判
5、危機公關的目標
控制損失
化解沖突
維護形象
增強內部團結
達成外部和諧
6、危機公關的三重機制
避損機制
減損機制
用損機制——化腐朽為神奇
7、避損機制——建防火墻
通管道
裝雷達
植抗體
重預警
案例分享
8、減損機制——用殺毒軟件
快速反應
隔離危機
定向爆破
刮骨療毒
討論——危機中存在什么機會？為什么？
9、用損機制——變危機為轉機
增強組織的凝聚力
化腐朽為神奇
提高組織免疫力
案例分享——墨西哥地震
10、危機公關中的內部溝通
在危機處理的專門機構內設立內部協調工作組
讓員工及時了解真相，統一口徑，同心協力
及時安撫員工中的受害者及其家屬
獎勵有功人員，處理責任人員
11、危機公關的七大基本原則
信譽原則——信譽比金錢重要
防范原則——預防比處理重要
資源原則——要注意積累和維護關鍵資源
快速原則——快速反應、快速終結
溝通原則——溝通比堵塞有效
誠懇原則——態度比事實重要
道義原則——道義比道理重要
討論——泰諾事件危機處理有哪些成功點？
在缺乏危機管理經驗和理論指導的情況下，為什么它能成功？
11、跨國企業危機公關之道
危機公關的準備方案
危機公關的傳播方案
危機處理要點
危機傳播要點
12、危機公關中與媒體合作的公式——（3W+4R）?8F=V1或V2
13、奧古斯丁危機公關六字真經
實戰演練——消費品質量事故——小組討論、現場模擬
1、常見危機處理技巧——質量事故
快速反應，控制事態惡化
高層重視，組建專門班子
統一溝通，保持信息一致
安撫受害者，知會相關者
描述事實，減少推測；不說假話，少說實話
主動承擔責任，必要時處理責任人
保持品牌安全意識，策略操作事故歸因
保持內部信息暢通
案例分享
討論——律師充當危機公關的主角是否是一種理想的選擇？
為什么？透視三株危機。
2、常見危機處理技巧——負面報道
及時溝通，防止擴散
尊重媒體，避免沖突
影響媒體，轉化態度
靈活運用“石頭、剪刀、布”
負面報道危機公關基本程序
☆防止負面擴散
☆提供正確信息
☆發表權威聲音
☆改善提升形象
☆案例分享
案例討論——冠生園過期月餅事件
3、常見危機處理技巧——顧客投訴
客戶投訴的4R公關原則
☆Regret
☆Rerorm
☆Restitution
☆Recovery
案例討論——麥當勞消毒水事件
快速反應
負責態度
客戶至上
有始有終
泰諾膠囊事件
殼牌廢塔危機
張金柱撞人案
