一、禮儀的起源、定義及內(nèi)涵
二、微笑的國度——泰國
案例：從五星級酒店的服務(wù)說起。。
1，泰國的佛教文化與禮儀習(xí)俗分析
1)民族忌諱
2)神圣的頭
3)以右為上的習(xí)俗
4)源于古印度的合十禮
5)花環(huán)與花串
6)很高禮節(jié)跪拜禮
2，微笑服務(wù)成為泰國旅游的品牌
泰式服務(wù)案例鑒賞
三、服務(wù)禮儀的重要性
1.提高員工個人素質(zhì)
2.提升企業(yè)形象
3.提高客戶滿意度
4.增進與他人的交往
四、服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)
尊重至上
打造陽光心態(tài)
一、案例分析：
他為什么為難服務(wù)人員？
思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣的服務(wù)人員？客戶很需要什么？
二、認識你的客戶
1，客戶的需求：產(chǎn)品需求、環(huán)境需求、信息需求、情感需求
2，客戶的期望值：期望值分析，期望與體驗的對比
3，客戶的滿意度：滿意服務(wù)與感動服務(wù)
4，忠誠客戶的重要性：用情感留住客戶
三、認識你的服務(wù)角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶
我為什么而工作，我為誰而工作
服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)：養(yǎng)成快樂工作的習(xí)慣
四、服務(wù)態(tài)度
什么是微笑，什么是微笑服務(wù)？
l用心服務(wù)——假如我是客戶
l主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
l變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
l激情服務(wù)——不厭其煩的態(tài)度
員工服務(wù)意識培訓(xùn)
1，個人形象的重要性分析
塑造良好的印象
眼印象=印象=首輪效應(yīng)
7秒決定對方對你的印象，印象只有一次機會
自信是職業(yè)形象的開始
為什么空姐看上去美麗？
2，服務(wù)人員制服著裝規(guī)范
----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
3，發(fā)型的要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求
4，工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲
5，配飾的要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
1，充滿魅力的表情訓(xùn)練
1）微笑訓(xùn)練
首印象的很佳利器——自然、燦爛的笑容
迷人的微笑-五步訓(xùn)練法
自覺糾正微笑意識偏差
2）靈動的眼神——目光的訓(xùn)練
建立人格魅力的法寶——會說話的眼神
尋找鏡中的自己——眼神延伸練習(xí)三步法
表情規(guī)范訓(xùn)練-不同場景模擬訓(xùn)練
2，挺拔站姿訓(xùn)練
1）如天鵝般高貴-頸部訓(xùn)練
線條優(yōu)美的頸項四步修煉法
清晰可見的鎖骨三步
2）站成一片風(fēng)景——亭亭玉立站姿訓(xùn)練
九點靠墻：梳理身姿，喚醒肢體對美的感覺
不同場合中的站姿要領(lǐng)：服務(wù)站姿、交談?wù)咀恕⒄故菊咀?br /> 3）站姿優(yōu)雅組合動作練習(xí)
3，端莊坐姿訓(xùn)練
1）菩提樹——心靈放松訓(xùn)練
2）“坐”個賞心悅目的人——坐姿訓(xùn)練
就坐的標(biāo)準(zhǔn)
坐姿的基本要領(lǐng)
3）五種不同場合的坐姿：正位坐姿、雙腿斜放式、雙腿交叉式、前伸后屈式、架腿式
4）坐姿優(yōu)雅組合操
4，纖纖玉指訓(xùn)練
1）人體第二張臉——手與手臂舒展、流暢練習(xí)
2）手的柔軟度練習(xí)
妙手傳情達意——肢體語言的妙用
3）手勢的基本要領(lǐng)
4）服務(wù)場合常用手勢：提臂式、斜臂式、橫擺式、直臂式、曲臂式
5）手勢語的禁忌
5，穩(wěn)健行走訓(xùn)練
1）走出女性風(fēng)采——步履輕盈的走姿練習(xí)：柔軟步、滾動步、竹尖步
2）生活中的走姿
3）出席晚宴的走姿
6，大方蹲姿練習(xí)
正確下蹲的方法與技巧——蹲姿控制訓(xùn)練
規(guī)范的蹲姿訓(xùn)練
跪式服務(wù)練習(xí)
接待流程標(biāo)準(zhǔn)步驟（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、站姿手勢、話術(shù)、行動）
1)迎門接待
2)入座奉茶
3)參觀
4)體驗（填寫顧客咨詢表格）
5)體驗護理
6)引領(lǐng)顧客到貴賓接待區(qū)
7)送顧客出門，整理內(nèi)務(wù)
8)工閑時間安排
一、接待前
自我形象檢查
規(guī)范的站姿與坐姿
微笑服務(wù)的魅力
眼神的的使用范圍
服務(wù)禮貌用語
二、接待中
1，顧客進門
l“三聲”、“三到”、“三S”
l稱呼禮儀
l問侯禮儀
l鞠躬禮儀
l握手禮儀
l引導(dǎo)禮儀
l指引入座的手勢
2，和顧客的交流
l敬人三A的態(tài)度：尊重對方、接受對方、贊美對方
l介紹與自我介紹
l名片的遞交與接收
l端茶送水的注意事項
l引導(dǎo)顧客的手勢與走姿
l蹲姿禮儀
三、送客
怎樣道別
l主動拉門
l鞠躬禮儀
l言語道別
1.語言魅力訓(xùn)練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態(tài)控制
2.稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼
3.問候語—--如何說句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧
4.贊美的重要性；贊揚他人的技巧
5.面對投訴客戶的語言技巧
6.傾聽的作用與要領(lǐng)
7.肢體語言的應(yīng)用技巧
第七模塊：電話禮儀
一、打電話禮儀
重要的首聲
飽滿的情緒，喜悅的心情
電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
力求簡潔，抓住要點
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
二、接電話禮儀
接電話服務(wù)禮儀
迅速準(zhǔn)確的接聽
認真清楚的記錄
有效電話溝通
配合別人談話
對方要找的人不在時
接聽私人電話時
三、手機禮儀
